「導入して終わり」の先へ。
エンタープライズの経営課題を、Agenticでお客様とともに新しい価値に変える。
CSMとは
エンタープライズ企業（金融・保険／通信／人材／不動産／自動車／EC等）の事業部長と同じテーブルで「何を解くか」から決め、Mico Engage AI／Mico Voice AI／AI Agentを組み合わせてお客様との接点を作り変え、その成果をお客様の売上・LTVで見届ける仕事です。 いわゆる「カスタマーサクセス＝運用担当・問い合わせ窓口」ではありません。定型の運用はAI Agentに任せていく前提で、人は戦略設計・お客様との折衝・Agentに何を任せるかの設計に集中します。 業界ごとのUnit制で、AE・AM・FDE（Forward Deployed Engineer）とワンチーム。CSMはその中で契約後の事業成果に責任を持つプロジェクトオーナーです。
業務内容の一例
- 1社で生まれた勝ちパターンを、同じ業界Unitの他社へ横展開する
- お客様の別事業部への展開機会を見つけ、AMと提案につなげる
- 「機能がないからできない」で止めず、FDE・プロダクトと一緒に新しい打ち手を形にする
実例①｜生命保険会社 事業部長と、保険料未収→失効のボトルネックを特定。AI Agentが電話とSMSで未収フォローを代替し、LINEを軸にしたお客様ID基盤を構築 費用対効果30倍超（ROI 3,000%）・CVR 1.5倍
実例②｜人材派遣会社 「土日・夜間の応募に翌営業日まで手が打てない」課題に対し、Web・LINE・SMS/RCSの行動データをAIが解析し、休眠登録者まで掘り起こす設計に 反応率8倍・業務工数90%削減
導入事例：
仕事のリアル
- 向き合う相手は"担当者"ではなく"事業責任者" 打ち合わせで求められるのは配信結果の報告ではなく、「次の四半期、どこで売上をつくるか」の論点。期待値は高く、準備不足はすぐに見抜かれます。
- 1人あたり複数社（目安7社前後）を持ちつつ、大型アカウントには深く入る そうしたモデルへ移行中です。全部を均等に見るのではなく、どこに時間を張るかを自分で決める必要があります。
- 最初のキャッチアップ量は多い マルチプロダクト（LINE／Mico Voice AI／SMS・RCS／AI Agent）を組み合わせて提案するので、業界知識・LINE/CRMの基礎・プロダクト理解を、入社〜半年で一気に積み上げます。
- 地味な仕事もある 配信設定の確認、障害時の一次対応、お客様社内の調整ごと。ただしそれを「ずっと人がやる仕事」にしないのがMicoのスタンスで、Agentに移せるものは自分たちで移していきます。
- 役割も仕組みも、まだ作り途中 2026年10月に組織を業界軸へ再編したばかりで、CSMの価値提供メニューや育成の型も、現場が手を動かしながら決めています。整った環境を求める人には正直しんどいはず。逆にそこを面白がれる人には、打席が多い環境です。
- AIは"これから学ぶもの"ではなく日常の道具 提案資料のたたき、議事録からのネクストアクション整理、お客様のデータ分析など、CSM自身の業務もAI前提で組み替えている最中です。
この仕事の面白さ
見る数字がCPA・CVRではなく、お客様の売上とLTV 代理店やツールベンダーでは「数字は改善した、でもクライアントの売上が上がったかは知らない」で終わりがちですが、ここでは事業部長と一緒に、失効率・応募数・成約といった"事業の数字"が動いたかまで追いかけます。
「人の力だけでは届かなかったお客様との接点」をAIで変える最前線 数万人の営業職員、コンタクトセンター、店舗——大企業とそのお客様との接点は今も人の手と経験に頼っています。そこにAI Agentを入れ、「AIと人がどう役割を分けるか」を設計するのは、まだ世の中に正解がない仕事です。
1社の成功が、そのまま業界の"次の当たり前"になる 業界Unit制なので、ある保険会社で作った勝ちパターンが、翌月には別の保険会社への提案の型になります。自分の仕事が業界標準になっていく手触りがあります。
お客様の声が、そのままプロダクトになる 100名超のグローバルなエンジニアリングチームとFDEが近くにいて、現場で見つけた課題が次のアップデートに反映されます。「要望を上げて終わり」ではありません。
得られる経験・スキル
成長を「担当社数（物量）」ではなく、「できることの種類」で定義しています。CSMのレベルは次の3軸で見ます。
- 業界の事業課題で会話できるか：業界構造・決裁プロセスを踏まえ、お客様がまだ言語化していない課題を提示できるか
- Agenticに価値提供する発想があるか：お客様の業務のどこをAgent化すれば事業の数字が動くかを、設計・実装まで持っていけるか
- 部長／役員レイヤーへ届く動きができるか：中長期のロードマップを握り、自ら新しい商談を生み出せるか 「ジョイン2年目から同じ仕事の量が増えるだけ」にならないよう、レベルが上がるほど定型業務の比率は下がり、設計と折衝の比率が上がるように組んでいます。 事業部長との論点設計／LINE・音声・SMSを横断したCX・CRM設計／AI Agentの業務設計／複数部門を束ねるプロジェクトマネジメント——AI時代にコンサル・事業会社・SaaSのどこでも通用するスキルが、1つのポジションで揃います。
入社後に任されること
まだ決まっていないこと（自分で作る余地）
- CSMの価値提供メニューそのもの：業界知見や伴走支援をどうパッケージ化し、お客様に"対価をいただける価値"にしていくかを設計中です。
- AI Agentと人の役割分担の"型"：どの業務をAgentに移し、人は何に集中するか——業界ごとのプレイブックはまだ白紙に近い状態です。
- 業界Unitごとの勝ちパターン：金融・通信・人材など、10月から始まった業界軸の体制で「この業界ならこう勝つ」をつくる第一世代になります。
CSMからのキャリアの道筋
CSMを経て、以下のような職種へ広がる経路を、いま整えています。入社する方は、その仕組みを使う側であり、つくる側でもあります。
求める人物像
お客様が期待する以上の成果を出すことを、自分の基準にしている人。そしてその基準を、まだ何も決まっていない場所にも持ち込める人。
- お客様の事業成果を、自分の成果として語れる 「自社のKPIを達成した」ではなく「あのお客様の失効率が下がった」で手応えを感じる
- 当たり前の水準が高い 目標達成を到達点ではなく通過点として扱い、「これくらいでいい」の基準が一段高い
- 本気の自分の意見を持ち、引かずに提案し続けられる 渡されたタスクを「本当にベストか」と問い直し、反対されても、うまくいく方法を考え抜いて持っていく
- 決まっていない状態を「自分で決めればいい」と捉えられる 役割も基準も作り途中の環境を不安ではなく打席と捉え、目的とずれていないかを確かめながら動ける
- 垣根を越えて巻き込める AE・CSM・プロダクトの境目にとらわれず、お客様の現場で見つけたものを開発に持っていく。1人で抱え込まず、チームで勝ちにいく
- AIをすでに自分の仕事で使っている 「これから学ぶもの」ではなく、すでに自分の働き方が変わっている人。私たちが売っているのはAI Agentそのものです
経験の考え方
SaaS・CSの経験は問いません。 むしろ、広告代理店のプランナー／AE、コンサルのPM、事業会社のマーケ・CRM担当など、「クライアントの運用やPMを任されているが、課題を決める側に立てていない」方に来てほしいと思っています。
見たいのは、次の4つのうち2つ以上
- 大手企業の部長クラス以上と、自ら課題を設定してプロジェクトを前に進めた経験
- 事業課題をデジタルマーケ・CRM・LINE等の施策や要件に落とし込んだ経験
- 複数のステークホルダーが絡むプロジェクトを主担当として成果まで導いた経験
- 生成AIやAI Agentをすでに業務に取り入れていること
金融・保険、人材、通信、不動産、自動車など特定業界の深い知見は大きな武器になります。 経歴や年齢ではなく、「いま情熱を持って物事に向き合っているか」と「可能性があるか」で判断します。一方で、役職や報酬の"確約"はしません。約束するのは、実績に応じて打席と役割が広がることです。
責任者メッセージ
CSMという仕事は、これから大きく変わります。配信設定やレポート作成のような「手を動かす作業」は、AI Agentがどんどん担うようになる。そのとき人に残るのは、お客様の事業の何を解くかを決め、AIと人の役割を設計し、組織を動かして成果まで持っていく仕事です。Micoは、その"変わった後のCSM"をいちばん早くつくりにいくチームでありたいと思っています。
正直に言うと、まだ整っていないことはたくさんあります。CSMの価値の届け方も、育成の型も、業界ごとの勝ちパターンも、いま現場のメンバーと一緒につくっている最中です。だからこそ、「言われた運用を回す人」ではなく、「お客様の売上とLTVに本気でこだわり、決まっていないことを自分で決めにいける人」と働きたいです。
約束できることは2つあります。1つは、担当社数を増やすだけの成長にはさせないこと。できることの"種類"が増えていくように打席を設計します。もう1つは、CSMをゴールにしないこと。業界Unitの責任者、アカウントマネジメント、コンサルティング、FDE、マネジメント——Micoで積んだ経験が次のキャリアに直結する道を、会社として本気でつくっています。
「数字は改善した。でもクライアントの事業が変わったかは分からない」。もしそこにもどかしさを感じているなら、一度お話しさせてください。
— 石杉 聡一郎（VP of CS）
